Высокая конкуренция среди аптечных сетей диктует повышенные требования к качеству сервиса и квалификации персонала. Выбор покупателя уже не зависит от уровня цен на медицинские препараты - они везде практически одинаковы. Теперь он основывается на полученном опыте от предыдущего посещения. Тайный покупатель в аптеке поможет оценить, какое общее впечатление производит аптека на клиентов.
Что проверяем
Особенности проверки аптеки тайным покупателем основаны на том, что аптека традиционно ассоциируется в представлении клиента с чистотой, стерильностью, здоровьем. В ходе проверки таинственный оценивает все, что может повлиять на формирование впечатления:
- Внешний вид фасада, торгового зала, рекламное оформление. Грязь на полу, смятые чеки возле кассы, небрежно разложенные рекламные буклеты, мусор на прилавке, переполненное мусорное ведро способны произвести негативное впечатление на клиента. Услуги тайных покупателей помогут оперативно выявить подобные проблемы для дальнейшего их устранения работниками аптеки.
Рекламные буклеты в торговом зале должны соответствовать маркетинговой политике аптечного заведения на момент проверки. Информация о проводимых акциях должна быть визуально доступна посетителю.
- Внешний вид персонала. Проверяется соответствие стандартам, наличие бейджа, корпоративной символики, аккуратность, презентабельность и опрятность. Вся информация заносится в стандартную форму отчетности.
- Оценка работы консультанта в торговом зале, фармацевта за кассой. При визите проверяется весь цикл продажи:
- Приветствие, улыбка. Проверяется активность сотрудника, благожелательность, общее впечатление, обратился ли сотрудник аптеки к покупателю первым, было ли использована стандартное обращение.
- Выявление потребностей. Проверяются навыки задавать вопросы согласно «воронке продаж», выяснять у покупателя информацию, которая может повлиять на выбор препарата - наличие рецепта (при необходимости), ценовые предпочтения, возможная аллергия, сопутствующие заболевания и т.д.
- Презентация. Проверяется нацеленность фармацевта на продажу, способность квалифицированно и доступно для покупателя рассказать о преимуществах препарата, продемонстрировать выгоды предложения.
- Ответы на вопросы и работа с возражениями. Проверяется способность консультанта терпеливо выслушать клиента, дать убедительные ответы, предложить альтернативные варианты, подвести к покупке.
- Завершение продажи. Тайный покупатель проверяет, предлагает ли фармацевт дополнительные товары, визитку, пакетик для покупок. Озвучивает ли он суммы в чеке и сдачу, рассказывает ли о возможностях совершить заказ через интернет, прощается ли фирменной фразой.
Услуги тайны покупателей в аптеках незаменимы, если необходимо комплексно проверить уровень сервиса, качество предоставляемых услуг, компетентность персонала.
Как это происходит
Тайный покупатель посещает выбранную аптеку. Как правило, проверяющий заходит в помещение и несколько минут ждет, пока фармацевт или консультант в зале предложат ему свою помощь. Если этого не происходит, то таинственный сам инициирует диалог по согласованному сценарию проверки. Проверка аптеки тайным покупателем может осуществляться как с покупкой медикаментов, так и ограничиться простой консультацией.
По результатам проверки руководство аптеки получает подробный отчет о визите, рекомендации, фотографии фасадной части, копии чеков, аудиозаписи диалога с фармацевтом при необходимости.
